Veränderungen im Servicemarkt
von Dirk Zimmermann

Bisherige Angebote

Die Entwicklung im Service geht vom angebotenen Basis- zum Zusatzservice in Zusammenarbeit mit Kunden - und Lieferanten.

Das Angebot von Zusatzservice befriedigt latente Wünsche des Kunden und ermöglicht eine Erhöhung der Kundenorientierung, und eine Differenzierung gegenüber den Wettbewerbern.

Service als Reparatur

Ein Serviceangebot leitet sich aus schlechter Entwicklungsleistung oder unvollständig fertiggestellten Produkten ab.

Um nicht die hochwertige Entwicklungskapazität für Produktnachbesserungen zu verwenden, wird eine spezialisierte Serviceabteilung eingerichtet.

Wartung, Instandhaltung oder Garantieleistungen sind einzelne Servicefunktionen, die den Kunden angeboten wurden.

Definiert man das Portfolio von Servicekompetenzen anhand der Kriterien Kundenbindung und Ertragspotential, so kann dieser Serviceumfang als Basisservice bezeichnet werden. Die dauerhafte Differenzierung und das Ertragspotential sowie die Kundenbindung sind gering ausgeprägt.

Damit wird deutlich, daß die Kundenzufriedenheit, die mit dieser Serviceleistung erreicht wird, nicht besonders hoch ist.

Die Wiederkaufabsicht ist gering, Weiterempfehlungen und Kundenloyalität können über diese Serviceleistungen nicht aufgebaut werden.