Optimale Voraussetzungen

Der Kontakt eines Anrufers mit dem Unternehmen beginnt bereits, bevor am anderen Ende der Leitung abgenommen wird.

Hat der Anrufer über verschiedene Wege (Auskunft, Internet) bzw. unterschiedliche Medien (Broschüren, Flyer, Geschäftspapier, etc.) die " richtige Telefonnummer " ermittelt, greift er nun zum Telefonhörer und wählt die Nummer der Zentrale an.

Im Idealfall wählt der Anrufer die Nummer und kann im ersten Versuch, ohne große Wartezeit eine direkte und einwandfreie Verbindung zum Unternehmen herstellen.

Nicht selten erlebt der Anrufer eine ganz andere Situation: obwohl die Verbindung frei ist, benötigt er im "Vorfeld des Gespräches" mehrere Anwahlversuche und muß zudem noch einiges an Wartezeit investieren bevor der Telefonkontakt zustande kommt. Oder, der Anrufer wählt die Nummer und erhält nach mehreren Frei- ein Besetztzeichen bzw. die Leitung des Unternehmens weist von vornherein eine Störung aus.

Bereits in dieser Phase des Telefongesprächs nimmt der Anrufer bestimmte Ereignisse auf, die seinen Eindruck von der telefonischen Kommunikation mit dem Unternehmen prägen und in Rückschlüsse auf die Qualität der Telefonie ziehen lassen...