Intelligente Services müssen heute und in Zukunft zur Schaffung und Festigung der Identität des Kunden beitragen können.

Um so wichtiger ist es, Serviceangebote so konfigurierbar zu machen, daß sie sich an die Kundenbedürfnisse leicht anschmiegen können.

Aktuelle Untersuchungen verdeutlichen einen Trend zu mehr „Persönlichkeit“ in den Onlineservices: über die Hälfte der Angebote sind bereits personalisierbar.

Ein vergleichbares Ergebnis zeigt sich bei den Individualisierungsmöglichkeiten der Serviceleistungen.

Zudem darf nicht außer Acht gelassen werden, daß ein „Service-von-der-Stange“, der keine oder nur geringe Kundennuancen zuläßt, genauso oft vorkommt. 

Neben den zählbaren Ergebnissen eines Serviceangebotes, spielt die Dimension des „Erlebnisses“ in der Nachfrage bzw. Nutzung für den Kunden  eine weitere wichtige Rolle.

Kunden trachten nach Unterhaltung und die Co-Erstellung bzw. Erfahrung eines Services kann dazu beitragen. Allerdings sind die meisten der Services im Internet zwar interessant, aber nicht  von großem „Erlebniswert“...