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Wandel in den Anruferwartungen Ansprüche der Anrufer Neben den sachlichen Zielen kommt es bei der meisten Telefongesprächen darauf an, Beziehungen zu Kunden, Interessenten, Geschäftspartnern, Investoren und Bewerbern zu pflegen. Dabei geht es häufig um den Aufbau einer langfristigen und tragfähigen Geschäfts- oder Arbeitsbeziehung. Welche Kriterien müssen erfüllt sein, damit es Unternehmen auch in „Zeiten des Wandels" gelingt, Telefongespräche zu führen, die zur Zufriedenheit der Anrufer ausfallen: 1. Kommunikation - Die Qualität der Gesprächsführung in Bezug auf Fragen, Antworten, Zuhören, Wiederholen und Zusammenfassen 2. Information - Die Qualität der Gesprächsinhalte in Bezug auf Relevanz, Aktualität, Vollständigkeit und Verfügbarkeit 3. Verhalten - Die Qualität des Gesprächsbeziehung in Bezug auf Freundlichkeit, Höflichkeit, Zuvorkommenheit und Souveränität. 4. Handlungen - Die Qualität der Gesprächsaktivitäten in Bezug auf Intentionen, Vorgehensweisen und Ergebnisse 5. Lösungen - Die Qualität der Gesprächsergebnisse in Bezug auf Angebote, Inhalte, Nutzen und Vorteile. 6. Atmosphäre - Die Qualität der Gesprächsumgebung in Bezug auf Töne, Geräusche, und Stimmungen 7. Wirkung Die Qualität der Gesprächserfahrung in Bezug auf Ergebnisse, Lösungen und Zufriedenheit. Den kompletten 9seitigen Fachbeitrag können Sie hier herunterladen. |
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