Spätestens seit dem Diskurs über die „Gesundheitsreform“ ist die Auseinander-setzung mit den Leistungen von Krankenhäusern, Kliniken und Ärzten in der Fokus der kritischen Servicebetrachtung gerückt.

Gedeckelt durch ein großzüges Sozialsystem konnten Patienten bisher - weitgehend kostenfrei - medizinische Dienstleistungen in Anspruch nehmen und dabei mit Umfang, Qualität und Erfolg durchaus auch einmal gelassen umgehen.

Nun im Zeitalter zunehmender „Kundenverantwortung“ im Gesundheitswesen: der Kunde sondiert, der Kunde wählt, der Kunde entscheidet ...und vor allem der Kunde zahlt, richtet sich das Augenmerk plötzlich auf Differenzierungsaspekte, die Mehrwert versprechen und den Profit für den Kunden erhöhen...