Für 59 Prozent aller Kunden ist das Telefon erste Wahl, wenn sie Fragen an ein Unternehmen haben. Kundenorientierte Unternehmen setzen auf eine intelligente Ressourcenplanung, um Belastungsspitzen aufzufangen. Wichtigste Voraussetzung für eine bedarfsorientierte Ressourcenplanung ist dabei eine Analyse des bisherigen Anrufaufkommens.

So stellen sich beispielsweise Versicherungen schon frühzeitig darauf ein, daß zur Wechselfrist am Jahresende erhöhter Kommunikationsbedarf zum Thema Kfz-Versicherungen besteht. Mit Hilfe von Data Mining, einer Auswertung der gesammelten Telefon- und Unternehmensdaten, lassen sich in allen Branchen Prognosen für das zukünftige Anrufaufkommen erstellen und so Lastspitzen frühzeitig identifizieren.

Dadurch können sich die Unternehmen mit verschiedenen Maßnahmen rechtzeitig darauf vorbereiten. Neben der Flexibilisierung der Service-Kapazitäten gehören dazu beispielsweise themenspezifische Schulungen. Die Ansprechpartner werden darauf vorbereitet, typische Kundenanliegen schneller zum Abschluß zu bringen....