Das Internet ist in der heutigen Zeit zu einem vollkommen normalen Informations- und Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden geworden. Damit werden Regeln und Gepflogenheiten, wie man sie aus der konventionellen Geschäftsbeziehung kennt, automatisch auf die virtuelle Ebene transportiert.

Dazu gehören selbstverständlich all’ die Ansprüche, Anforderungen und Erwartungen die Kunden in den letzten Jahren durch die Qualitätsentwicklung in der Unternehmenskommunikation gewohnt sind.

So hat es sich mittlerweile durchgesetzt, die Kommunikation zum Kunden personalisiert, individualisiert und nach spezifischem Zuschnitt zu führen. Damit haben sich bei den Kunden gewisse Erwartungshaltungen im Bezug auf die Qualität des Dialogs aufgebaut, die jetzt nach der Einführung und Akzeptanz eines weiteren Kommunikationskanals automatisch nach Übertragung verlangen.

Inwieweit werden Unternehmen dieser Anspruchshaltung ihrer Kunden durch den Wechsel des Mediums der Kommunikation bereits eins zu eins gerecht, bzw. welche neue Möglichkeiten ergeben sich für den erfolgreichen Austausch zum Beispiel über interaktive Kommunikationsangebote.

Es ist mittlerweile selbstverständlich geworden, daß sich Kunden über ein Unternehmen, dessen Portfolio sowie Neuigkeiten zu Produkten, Leistungen und Services zunächst einmal über das Internet informieren und sich in regelmäßigen Abständen auf den neuesten Stand bringen.