Der moderne Kunde zeichnet sich durch eine hohe Anspruchsorientierung aus. Gleichzeitig sind Kunden heute in zunehmendem Maße kritischer und weisen weniger Bindungsbereitschaft auf.

Wenn die Erwartungen an einen individuellen Service oder eine persönliche Betreuung zunehmen, dann hat dies seine Entsprechung in der Serviceorientierung und in der Kommunikationsqualität eines Unternehmens zu finden.

Was Service und die erforderliche Servicequalität ist, definiert, entscheidet und empfindet letztlich nur der Kunde.

Er bewertet die Serviceleistung des Unternehmens im Vergleich zu dem, was er erwartet und was ihm andere Unternehmen bieten.

Ob ein Kunde mit der „Servicequalität am Telefon“ eines Unternehmen zufrieden ist und sich diese Bewertung auch auf die Geschäftsbeziehung günstig auswirkt, entscheidet jeder einzelne Eindruck der im Kontakt mit „Telefonzentrale“, „Fachabteilung“ oder „Kundenabteilung“ entsteht.

Wenn es einem Unternehmen gelingt, durch die richtigen Konzepte und Maßnahmen die „Erfahrungen mit Begeisterungs-Wert“ im Kundendialog am Telefon erfolgreich zu managen, dann führt das mittel- und langfristig zu eine höheren Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.

Welche konkreten und einzelnen Maßnahmen dabei für Unternehmen wichtig werden, will das vorliegende eBook herausarbeiten.