Faktor Service - Was Kunden wirklich brauchen
von Dirk Zimmermann

Leseprobe

Durch die eingehende Auseinandersetzung mit qualitativen Aspekten des Service sind die Unternehmen gezwungen sich beim Design, den Bestandteilen, der Anfertigung, und der Auslieferung des Angebotes an bestimmte Gütekriterien zu halten: Verfügbarkeit, Verwendbarkeit, Einfachheit,  Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit, etc.

Hinzu kommt der größer werdende Anspruch der Kunden an den Ausprägungsgrad der Individualisierung, Personalisierung, etc. der angebotenen Serviceleistung: Kunden erwarten zunehmend Konfigurationsmöglichkeiten von Leistungen, die in ihrer Beliebigkeit der Zusammenstellung einzigartig sind.

Schon längst hat in der Begleitung dieser Entwicklung der "Service für alle" ausgedient selbst der individuelle Zuschnitt von „ Massen – Services“ kann die Erwartungen des interessierten, informierten und besonders nutzungsorientierten Kunden nicht mehr erfüllen.

Was gestern noch im wesentlichen nur für die Wahl bei Waren und Produkte galt, ist heute auch  im  Service zu beobachten.

Der Kunde findet, prüft und sondiert Merkmale des Angebotes auf Vergleichbarkeit und stellte dabei Bezüge aus dem eigenen Erfahrungsbereich, bzw. immer stärker zudem Informationen, die auf die direkte oder indirekte Äußerung von anderen Kunden beruhen, her

Der Kunde gibt sich immer seltener mit dem „reinen Angebot“ an Service zufrieden, sondern zieht in die Entscheidungsfindung das Urteil über den tatsächlichen Vorteil für sich heran: Resultate der Wahl, Intentionen der Nutzung, Einsatz von Kosten, etc.

Dazu kommt, dass je Status der Geschäftsbeziehung (Einmalkunde/Stammkunde/VIP-Kunde) und der Phase der Kundenbeziehung (Erstkauf, Wiederholungskauf, Zusatzkauf) auch in der Erwartung an das angebotene Servicesortiment differenzierte Voraussetzungen anzutreffen sind...