Telephone Services!

Ziel

Ermittlung des Grads der Servicequalität in der Kundenkommunikation durch die Bewertung der kommunikationsrelevanten Elemente in den einzelnen Phasen des Telefongesprächs

Stichprobe

100 Unternehmen aus den TOP 500 der Deutschen Wirtschaft

Segmente

49% Produktion - 30% Dienstleistung - 21 % Industrie

Methode

X [iks] TKM-Modell^©: prozeß-analytisches Meß verfahren, mit über 50 standardisierten, objektiv meßbaren Kriterien

Zeitraum

1. Auflage: Frühjahr - Sommer 2004
2. Auflage: Herbst - Winter 2008

Veröffentlichung

1. Auflage: Sommer 2004
2. Auflage: Winter 2008

Inhalte

Die Studie untersucht:

• wie es um die Servicequalität in der Kúndenkommunikation am Telefon der Unternehmen bestellt ist

• wie sich der komplette Telefongesprächsprozeß - aufgeteilt in die wesentlichen Phasen - darstellt und welche Eindrücke Anrufer mitnehmen

• welche Anruf- und Anruferleistungen an den Telefonzentralen der Unternehmen bereits praktiziert werden und welche zusätzlichen Services sich verschiedenen Anruferzielgruppen wünschen würden 

• wie das existierende Telefonmanagement durch spezifische Informations- und Kommunikationslösungen unterstüzt werden kann

• und welche Anforderungen sich für eine erfolgreiche Kundenkommunikation am Telefon in Zukunft ergeben

Leseprobe

Hier können Sie vorab in die Studie hineinschauen.