Vor dem Hintergrund der beschleunigten Entwicklung des Servicemarktes und seiner zunehmenden Bedeutung als volkswirtschaftlicher Schlüsselbereich wird es notwendig sein, immer konkreter Kenntnis über die Erwartungen der Kunden an die bereitgestellten Serviceangebote zu erhalten und gleichzeitig Potentiale für Verbesserungen zu ermitteln.
Eine Einschätzung des Images von „Dienstleistungen“ und die Benennung von Aspekten zur Transformation der Dienstleistungen in „kundengerechten Services“ liegen als qualitative Informationen bisher nur ansatzweise vor.
Aktuelle, qualitative Informationen werden heute allerdings immer wichtiger, weil: 1. sich im „Geschmack“ der Kunden ein stetiger Werte- und Verhaltenswandel vollzieht, 2. die Kunden aufgrund ihrer Sounveränität immer kritischer und anspruchsvoller werden, 3. die Motiv- und Handlungsbündel der Kunden komplexer werden - an die Stelle eines Hauptmotivs tritt ein ganzes Bündel verschiedener Motive („Multioptionalität“ des Kunden) und letztlich der einzelne Kunde immer differenziertere Anforderungen an die „Erbringungsform“ der Dienstleistung stellt.
Deshalb ist die direkte und unmittelbare Erforschung der „Kundenanliegen“ durch zeitgemäße und leistungsfähige Forschungsmodelle heute so notwendig, um flexibel auf Veränderungen reagieren zu können. |
