X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®




	SERVICE DER ZUKUNFT GESTALTEN!				ÜBER UNS Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen. Wir unterstützen Unternehmen in der „Service- und Kommunikations-entwicklung" in den Bereichen Marketing, Messe, Internet und Corporate Identity Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Studien, Büchern, Ratgebern, Fachartikeln und Newsletter. Außerdem bieten wir Analysen, Recherchen, Beratung, Vorträge und Seminare an. NEUIGKEITEN Trend-Umfrage! Welchen Service müssen Messen zukünftig ihren Besuchern bieten... Umfrage-Ergebnisse! Vollständige Resultate der Umfrage "Service Trends 2010!"... Schnupper-Studien! Schnuppern Sie einmal rein in unsere aktuellen Studien... Micro-Blog! Erfahren Sie das Neueste aus der Service- und Kommunikationsentwicklung. Immer und überall... Freundes-Kreis! Schließen Sie sich unserer Community an und erfahren Sie mehr über ausgewählte Aspekte im Service... News-Feeds! Bleiben Sie auf dem Laufenden mit unseren ständig aktualisierten RSS-Kanälen aus der Service- und Kommunikationsentwicklung... Wissens-Transfer! Informieren Sie sich über die aktuellsten Themen der Service- und Kommunikationsentwicklung in unseren Seminaren... Erfolgs-Beispiele! Lernen Sie erfolgreiche Beispiele aus der aktuellen Service- und Kommunikationsentwicklung kennen... Forschungs-Modelle! Schauen Sie sich ausgesuchte Forschungsmodelle einmal näher an... Angebots-Entwicklung! Lassen Sie sich inspirieren bei der Entwicklung neuer Serviceangebote für Ihre Kunden... Informations-Gewinnung! Nutzen Sie unser Know-how zur Beschaffung von Informationen zu ausgewählten Serviceaspekten... Diese Themen könnten Sie auch interessieren: Studien Fachartikel Praxis-Ratgeber Bücher Seminare Newsletter Forschung Vorträge Beratung NEWSLETTER Lassen Sie sich über die neuesten Ergebnisse zur Service- und Kommunikationsentwicklung aus erster Hand informieren ... senden
	Insbesondere wenn es darum geht das Anliegen des Anrufers genau zu erfassen, ist es wichtig, in dieser Phase die Gesprächsführung aktiv zu übernehmen. Dies gelingt durch das Stellen gezielter Fragen. Eine elegante Fragetechnik, die sich in erster Linie "Offener Fragen" (so genannte W-Fragen) bedient, sorgt dafür, das der Anrufer nicht nur weitere Informationen zu seinem Anruf und seinem Anrufanliegen liefert, sondern verschafft auch Zeit, über mögliche Lösungen nachzudenken. Ergebnisse der Studie "Telephone Services!" Gleichzeitig sollte die "kommunikative Kompetenz" dazu genutzt werden, nicht nur zu klären, worum es dem Anrufer genau geht, sondern auch seine Vorstellungen von einer Lösung zu ermitteln und gleichzeitig die Prioritäten des Anrufers für sein Anliegen zu erfahren. Deshalb ist es in der Kommunikation wichtig, durch eine ausgewogene Kombination von Zuhören, Fragen, Wiederholen und Zusammenfassen sich regelmäßig ein Feedback über den "Ergebnis- und Erfolgsstand " des Gesprächs vom Anrufer zu holen. Wie kann es Unternehmen gelingen mit der entsprechenden Servicekultur sich auf den Kunden am Telefon einzustellen? mehr... "Die Zukunft wird so aussehen, wie wir sie gestalten" (Jean Fourastié)
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