Service der Zukunft gestalten!

Durch die Verbindungen in sozialen Netzwerken werden Kunden autonomer in ihren Entscheidungen für Unternehmen und Produkte bzw. Dienstleistungen anspruchsvoller hinsichtlich Beratung und Service.

In den verschiedenen Phasen einer Kundenreise ("Customer Journey"), hierzu gehören auch die Informationsrecherche vorab und Feedback-Äußerungen im Nachhinein, finden Rückkoppelungen mit der Community statt. Die Kunden sollten daher in möglichst allen Phasen begleitet werden. 

Ergebnisse der Studie "Die Zukunft im Service!"

So lassen sich die relevanten Kundenkontaktpunkte  ("Customer Touch Points") sowie die Kommunikationskanäle identifizieren und zur Verbesserung der Serviceleistungen einsetzen.

Insbesondere in wettbewerbsintensiven Branchen mit immer ähnlicheren Produkten und Dienstleistungen entwickelt sich der Kundenservice zu einem Leistungsmerkmal, dessen Relevanz für den unternehmerischen Erfolg äußerst bedeutsam ist. 

Mit dem Engagment auf eigenen oder fremden Sozialen Plattformen (Foren, Blogs, Netzwerke, Communities) können Unternehmen nicht nur auf die Anliegen der Kunden gezielt eingehen, sondern auch die sich bietenden Möglichkeiten zur Pflege der Kundenbeziehungen nutzen.

"Die Zukunft wird so aussehen, wie wir sie gestalten" (Jean Fourastié)