X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
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Service der Zukunft gestalten!

Ein Kunde entscheidet sich unter Wettbewerbsbedingungen stets für den Anbieter, der ihm den höchsten, von ihm tatsächlich wahrgenommenen Nutzen bietet“. Dieses Gesetz beschreibt den Kundennutzen. Es ist universell und  gilt uneingeschränkt auch für die Nutzung von Serviceleistungen.

 

Da Kunden „kompensatorisch“ denken, sind sie gerne bereit, Nachteile, z. B. bei Preisen, einigen technischen Merkmalen oder Ähnlichem, in Kauf zu nehmen, wenn der Einsatz ihres Produktes von einen ausgezeichneten Service unterstützt wird.

Der Kundennutzen ist somit eindeutig die zentrale Orientierungsgröße für erfolgreiche Serviceangebote. Er erlaubt es, zukünftige Markterfolgspotentiale einzuschätzen.

 

Es gilt, den Kaufentscheidungsprozeß eines Servicekunden so genau wie möglich zu verstehen. Das heißt, alle Einflüsse, hart und weich, zu erheben, die den Kaufentscheid beeinflussen.

 

Je genauer und umfassender man diese kennt, umso mehr Möglichkeiten stehen zur Verfügung, den eigenen Serviceerfolg zu gestalten.

"Die Zukunft wird so aussehen, wie wir sie gestalten" (Jean Fourastié)

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Forschung und Beratung in der Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation

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